Потребительский экстремизм в медицине: как устоять врачу

Каждый из нас в своей профессиональной деятельности сталкивался с недовольством со стороны пациентов. Очень часто в развитии негативной реакции пациента на действия врача нет вины медицинского работника, однако уметь профилактировать и правильно работать с недовольством пациента нужно уметь любому специалисту. Разберем типы недовольных пациентов, причины жалоб, а также действия врача для недопущения негативных отзывов и правильные ответы на жалобы вместе с нашими уважаемыми адвокатами — Матвиенко Людмилой Олеговной и Колотильщиковой Еленой Валерьевной.

Жалобы пациентов всегда были, есть и будут, и это нормально. Однако не все жалобы являются необоснованными.

В IV квартале 2023 года в центральный аппарат Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения поступило 27 450 обращений граждан и организаций, а в территориальные органы Росздравнадзора по субъектам РФ – 19 926 обращений.

По сравнению с III кварталом 2023 года отмечает увеличение:

— в центральный аппарат на 27,7%
— в территориальные органы на 22,3%.

Статистика говорит о том, что жалоб становится больше и больше.

Основные темы жалоб:

• Качество и безопасность медицинской деятельности (по мнению пациента, что не всегда является правдой);
• Лекарственное обеспечение.

Большинство жалоб поступает в вышестоящие органы, затем они «спускаются вниз», на это нужно время, а пациент, не понимая, как устроена иерархия и не видя реакции, продолжает отправлять жалобы, тем самым увеличивая административную нагрузку по рассмотрению и разрешению обращения.

По результатам документарных и выездных проверок, а также анализа информации, полученной из органов государственной власти в сфере здравоохранения по субъектам РФ, из более чем 3000 жалоб 1/3 не подтверждается, 1/3 подтверждается частично и 1/3 подтверждается.

Если бы на этих пациентов обратили внимание сразу и отработали ситуацию на уровне администраторов или младшего медицинского персонала или даже на уровне администрации мед. учреждения, эти обращения даже не вышли бы в статус жалоб.
То есть, 1/3 жалоб могли быть решены сразу.

Готовность пациентов решать споры во внесудебном порядке:
• 38,8% — готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах
медицинского учреждения, а не за его пределами; их цель — не всегда деньги или наказание врача, часто достаточно принести извинения и разъяснить ситуацию подробнее;
• 35,8% — нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних, и впоследствии начинается «веерная» рассылка;
• 22,1% — в случае возникновения жалоб и конфликтных ситуаций стремится сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией медицинского учреждения.

Таким образом, общение медицинского учреждения с контролирующими органами можно сократить в 5 раз!

Группы недовольных пациентов

1.Первая группа – это неорганизованные одиночки, психически неуравновешенные лица — патологические сутяжники и ментально нестабильные, способные найти проблему там, где ее нет. Могут добросовестно заблуждаться.
Могут действовать без здравого смысла, и обычные методы урегулирования с ними не работают. В этом случае мы можем попробовать обратить внимание на проблему пациента и решить ее сами, поскольку у них изначально нет цели злоупотребления правом. Если у таких пациентов появляются вопросы и/или сложности, то, как правило, они возникают в начале-середине обращения в медицинское учреждение.

Цели: наказать обидчика, уволить врача, получить компенсацию.

Методы противодействия:

— Фиксировать несоблюдения рекомендаций в карте;
— Психолог/психиатр в штате клиники;
— Медиатор, медиативная оговорка в договоре платных услуг;
— Выстроить юридическую процедуру противодействия.

2. Вторая группа — одиночки, прагматичные расчетливые лица, точно знающие, что они делают. Еще до обращения в клинику знают, какие требования заявить. Данную группу пациентов уже можно назвать экстремистами. Такие люди очень внимательны к документации, задают специфические вопросы. Могут делать запрос на «надуманную» процедуру, всегда расценивают помощь врача как услугу. Просят «не очень большие» компенсации, могут согласиться на меньшую сумму, чем изначально запрашивали. Однако даже получив деньги, человек способен обратиться в суд и требовать ещё компенсаций.

Цели: получить в платных клиниках бесплатные услуги, получение компенсации «морального вреда».

Методы противодействия:

— Правила поведения в клинике для посетителей;
— Выстроена юридическая процедура противодействия;
— Досудебное урегулирование, медиация (по крайней мере, это даст запас времени, а также возможность решить вопрос с пациентом с помощью профессионала);
— Контроль качества.

3.Третья группа — это юридические лица, блогеры, общественные движения, представляющие общественные организации, которые якобы действуют в интересах потребителей. Могут привлекать СМИ, либо имитируют СМИ.
Цели: обычно — получить денежные средства, либо получить известность через хайп и даже отработка государственных грантов.

Методы противодействия:

— Правила поведения в клинике;
— Разработаны протоколы работы со СМИ, есть ответственное лицо;
— Видеосъемка в коридорах, кнопка вызова полиции;
— Выстроена юридическая процедура противодействия.

4. Четвертая группа – самая опасная форма потребительского экстремизма — это организованные преступные группы. Даже с такими пациентами важно вовремя извиниться, поскольку в некоторых случаях извинения могут быть приняты. Следует понимать, что врач приносит извинения не всегда за свои врачебные ошибки и не «для галочки», а в том числе за то, что не сразу понял пациента, возможно в процессе общения с пациентом невольно допустил бестактность (по мнению пациента).

Цели: рейдерство, уничтожение репутации конкурентов, расчетливая месть за неблагоприятный исход.

Методы противодействия:

— Вовремя выявлять;
— Есть правила поведения в клинике;
— Разработаны протоколы работы со СМИ, есть ответственное лицо;
— Ведется видеосъемка в коридорах, кнопка вызова полиции;
— Выстроена юридическая процедура противодействия;
— Привлекать команду адвокатов для противодействия.

Что сделать заранее:

• внимательное, полное и грамотное заполнение медицинской документации;
• детальный сбор анамнеза детальный план лечения;
• подробное информированное добровольное согласие на конкретную услугу;
• гарантия реалистичного результата;
• соблюдение клинических рекомендаций, протоколов и стандартов лечения;
• фиксация ознакомления пациента со всем процессом лечения;
• все назначения в соответствии с клиническими рекомендациями;
• фиксация случаев несоблюдения рекомендации врача;
• есть договоренность с медиаторами и адвокатами.

Нельзя научиться общению с тяжелым пациентом он-лайн, но можно правильно выстроить линию защиты. В этом Вам поможет запись мероприятия. Если у Вас появятся вопросы — пишите, мы с удовольствием передадим их Лекторам.

Предлагаем ознакомиться с другими мероприятиями: Юридические аспекты компрессионной терапии, ИДС: взгляд адвоката, Врач vc сайт отзывов о врачах: взгляд адвокатов.