Основы коммуникации врач-пациент: обзор

Качественная коммуникация между врачом и пациентом — основа, формирующая доверие пациента и достижение результата, удовлетворяющие обе стороны. Распознавание и реагирование на потребности пациента является целью продуктивного общения. Хотя связь между коммуникацией и результатами твердо установлена, нет единого мнения о том, что означает успешная коммуникация, как ей обучать или как ее оценивать.

На обзоре статья  The Basic Science of Patient–Physician Communication: A Critical Scoping Review в которой авторы провели литературный поиск и обобщили знания о вербальной коммуникации.

Авторы выделили 6 концептуальных групп, которые вносят важный вклад в принципы вербальной коммуникации:

Ясность.

Речь, четко передающая информацию пациенту, учитывая его медицинскую грамотность и потребность к деталям, использование недвусмысленных терминов, выделение наиболее важных моментов в разговоре. То, как врач формулирует информацию, обеспечивает основу, на которой она понимается пациентами. Ясность необходима для того, чтобы пациенты понимали свой диагноз и придерживались плана лечения [1,2]

Активация и участие пациентов.

Язык, побуждающий пациентов активно участвовать во взаимодействии со своими врачами, принятии решений в отношении своего здоровья. Когда врачи используют язык, который позволяет пациентам чувствовать себя вовлечёнными в процесс лечения, например, активно спрашивая их мнение или используя инклюзивное «мы» в разговорах о медицинской помощи, пациенты становятся более довольными и с большей вероятностью будут высказывать свои пожелания. [3,4]

Эпистемический доступ, авторитет и власть.

Понимание и получение знаний о своём здоровье — это эпистемический доступ. В медицинской практике пациенты иногда не могут получить доступ к этой информации, потому что врачи не считают их надёжными источниками, даже когда речь идёт об их собственных ощущениях и опыте.

Врачи и медицинские учреждения обладают властью и авторитетом в вопросах здоровья, что может ограничивать доступ пациентов к информации. Например, если врач просто сообщает значение результата анализа, он сохраняет свою власть как интерпретатор, вместо того чтобы разъяснить результат пациенту. [5,6,7]

Язык аффилиации и построение эмоциональных связей

В этой группе подчеркивается важность нахождения общего языка с пациентом (копирование фраз, уместное использование разговорного языка) и проявление эмпатии. Использование местоимения «мы» врачами помогает пациентам лучше соблюдать режим приёма лекарств и укрепляет взаимопонимание. Другие эффективные методы общения включают уточняющие вопросы, разговорный стиль и обмен личными историями. Также важно неформальное общение на отвлечённые темы, которое помогает установить доверие.

Соответствие языка между врачом и пациентом означает использование понятного и похожего стиля общения. Это помогает установить доверие и эмпатию. Врачи могут подстраивать свой язык, чтобы лучше понимать пациента или, наоборот, упрощать общение, что может восприниматься как неуважение. Важно найти баланс, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и уверенно.

В литературе выделяют четыре вида эмпатии: когнитивную (понимание чувств другого), эмоциональную (разделение эмоций), разделяющую (нахождение общего) и заботливую (поддержка и внимание). Медицинские работники используют вербальную коммуникацию для демонстрации эмпатии и решения сложных эмоциональных ситуаций. Ориентированная на отношения помощь учитывает взаимность и объединяет биомедицинские и жизненные аспекты в общении с пациентами.[8,9]

Роль и идентичность.

Концепция «роль и идентичность» включает ожидания врачей и пациентов друг от друга.

• Врачи могут использовать язык, чтобы дистанцироваться от неквалифицированных медицинских работников (приводить в пример ошибки других врачей) или негативных аспектов системы здравоохранения («Они заставляют нас делать это таким образом»)
• Пациенты могут преуменьшать симптомы, говоря: «Это просто небольшой кашель». Или же они могут использовать преувеличенные и тщательно проработанные формулировки, чтобы дистанцироваться от девиантного поведения: «О нет! Я никогда не делаю ничего подобного».

Понимание теорий идентичности поможет врачам в этом аспекте.

• Теория «facework» Эрика Гоффмана подчеркивает важность учета потребностей пациента во время общения, особенно когда это может угрожать его самоуважению.[10]
• Концепция «voice of the lifeworld» помогает врачам понять уникальный контекст пациента и его переживания. Врачи, которые учитывают жизненные обстоятельства пациента при обсуждении его болезни, проявляют больше чуткости, что делает пациентов более открытыми. [11]

Однако важно помнить о влиянии социальных норм на восприятие здоровья. Пациенты могут преувеличивать или преуменьшать симптомы, чтобы соответствовать ожиданиям.

Управление интерактивными и реляционными аспектами коммуникации.

Эта концептуальная группировка доминировала в литературе и действует как более широкий зонтик, который охватывает аспекты каждой группировки. Концепция включает в себя два аспекта: содержание (информацию, которую хотят поделиться участники) и отношения (взаимосвязь между ними). Эти аспекты могут как способствовать, так и мешать общению. Врачи  могут не вступать в прямое противостояние, например, предлагая воображаемые ситуации и задавая вопросы. Это позволяет им мягко и ненавязчиво выразить несогласие с мнением пациента. Врачи и пациенты даже стремятся избежать конфликта до его возникновения: врачи прогнозируют осложнения, и пациенты демонстрируют превентивную сопротивляемость рекомендациям.

Существует множество теорий о том, как врач и пациент общаются друг с другом. Важно понимать принципы эффективного общения, такие как максимы Грайса, которые помогают участникам разговора вносить свой вклад в соответствии с целями и направлением беседы.

Грайс выделил четыре основные максимы:

Максима количества: Участники общения должны предоставлять столько информации, сколько необходимо для понимания, но не больше. Это означает, что нужно избегать избыточной или недостаточной информации.

Максима качества: Участники должны стремиться говорить правду и избегать ложной информации или недоказанных утверждений. Это подразумевает, что информация должна быть достоверной.

Максима релевантности: Все сказанное должно быть уместным и соответствовать теме разговора. Участники должны избегать отклонений от обсуждаемой темы.

Максима манеры: Общение должно быть ясным и понятным. Это включает в себя избегание неясностей и двусмысленностей, а также структурирование информации так, чтобы она была легко воспринимаема.

Эти принципы помогают обеспечить плавное общение. Они описывают, как участники разговора должны делать свои вклады в беседу в соответствии с ее целью. Например, если пациент уже делился информацией с медсестрой, он может не захотеть повторять это врачу. [12]

Теория вежливости. Эта теория объясняет, как участники общения стараются сохранить свое достоинство и достоинство других, избегая конфликтов или вызовов авторитету. Использование смягчающих выражений помогает снизить напряжение в разговоре.

Вывод

Если врачи хорошо понимают эти концепции взаимодействия и отношений, они смогут лучше общаться с пациентами, обеспечивая ясность и поддержку при учете уникальности каждого пациента.

Развитие навыков общения с пациентами — важный аспект в работе врача, на который уже нельзя закрывать в глаза. Можно быть очень талантливым и умным хирургом, но до операционной  даже не дойти, если не уметь выстраивать отношения с пациентом с самой первой консультации. Умение слушать пациента,  эмпатия, совместное обсуждение тактики лечения и многое другое — то, что поможет увеличить приверженность человека к лечению, в том числе и хирургическому. А как еще увеличить комплаентность пациентов обсудим на эфире Сложности в продаже дорогих медицинских услуг. Варианты решений

Литература

1. Siminoff LA, Rogers HL, Thomson MD, Dumenci L, Harris-Haywood S. Doctor, what’s wrong with me? Factors that delay the diagnosis of colorectal cancer. Patient Educ Couns. 2011;84:352–358.
2. Furber L, Cox K, Murphy R, Steward W. Investigating communication in cancer consultations: What can be learned from doctor and patient accounts of their experience? Eur J Cancer Care (Engl). 2013;22:653–662.
3. Roter D. The enduring and evolving nature of the patient-physician relationship. Patient Educ Couns. 2000;39:5–15.
4. Moran J, Bekker H, Latchford G. Everyday use of patient-centred, motivational techniques in routine consultations between doctors and patients with diabetes. Patient Educ Couns. 2008;73:224–231
5. Gill VT. Doing attributions in medical interaction: Patients’ explanations for illness and doctors’ responses. Soc Psychol Q. 1998;61:342–360.
6. Beach WA, Prickett E. Laughter, humor, and cancer: Delicate moments and poignant interactional circumstances. Health Commun. 2017;32:791–802.
7. Moore AR. Modelling agency in HIV treatment decision-making. Aust Rev Appl Linguist, Series S. 2005;19:103–122.
8. Gafaranga J, Britten N. “Fire away”: The opening sequence in general practice consultations. Fam Pract. 2003;20:242–247.
9. Finset A, Ornes K. Empathy in the clinician- patient relationship: The role of reciprocal adjustments and processes of synchrony. J Patient Exp. 2017;4:64–68.
10. Denvir PM. When patients portray
    their conduct as normal and healthy:
    An interactional challenge for thorough substance use history taking. Soc Sci Med. 2012;75:1650–1659.
11. Barry CA, Stevenson FA, Britten N, Barber N, Bradley CP. Giving voice to the lifeworld. More humane, more effective medical
    care? A qualitative study of doctor-patient communication in general practice. Soc Sci Med. 2001;53:487–505.
12. Heritage J. The interaction order and clinical practice: Some observations on dysfunctions and action steps. Patient Educ Couns. 2011;84:338–343.