Формируем полную запись: взгляд маркетолога.

С.В.: Скажите, есть какие-нибудь параметры идеального и эффективного расписания флеболога, с точки зрения маркетологов?

Да, есть. У каждого врача, конечно, есть свои пожелания, но в целом мы вывели единую удобную концепцию:

— Операционные дни и дни приемов – отдельно, или консультации, осмотры, манипуляции — все в один день?

Когда у врача неполная запись, выгоднее не делать выделенные манипуляционные дни, а когда запись становится более плотной, мы делаем отдельно консультационные дни (по 20 консультаций в день), а отдельно манипуляционные (8-12 ЭВЛК), также отдельные дни эстетические.

— Структура приёма флеболога (длительность, последовательность действий и т.д.).

По поводу структуры приёма лучше меня ответит Кочарян Арсен Сергеевич, а я могу сказать по времени консультации с УЗИ -у нас в работе это от 20 до 40 мин. Чем более плотная запись у врача, тем меньше времени на 1 консультацию. Таким образом, нашей команде удаётся записывать на ЭВЛК до 140 стволов в месяц одному доктору. 

С.С.: Поделитесь параметрами полной записи, с точки зрения маркетолога: сколько человек в день, сколько дней в неделю на какое время вперед?

Чтобы у доктора была полная запись, при условии, что он работает 6 дней в неделю 8-ми часовой рабочий день (с 9:00 до 19:00), ежедневно необходимо получать примерно 8 новых записей на консультацию. При таких показателях получится заполнять консультационные дни, как говорил выше, по 20 консультаций в день, а так же записывать часть этих людей на операцию, вследствие чего получится полная запись. Касательно отдаленности записи по времени, по нашему опыту запись более чем на 2 месяца вперед малоэффективна, потому что пациенты забывают о своих консультациях и менее вовлечены в процесс лечения. Лучше когда запись ведется на один месяц вперед.

С.В.: Как быстро можно такого достичь?

Срок достижения полной записи зависит от множества параметров. Есть врачи, у которых мы достигали полной записи уже за первый месяц. Есть и те врачи, на развитие которых требуется больше времени, чтобы увидеть более плотную запись. В среднем, на достижение полной записи требуется один год.

С.С.: Насколько хорошо иметь полную запись на несколько недель или месяцев вперед? А если пациент не хочет ждать столько времени, то чем мы можем его удержать, чтобы он не ушел к конкурентам? Нужны  ли резервные свободные места?

На первый вопрос отвечал выше. Лучше всего иметь запись на месяц вперед. Это оптимальный срок. Так пациенты остаются вовлеченными в лечение. Обычно формируем лист ожидания из тех пациентов, которые хотят попасть к врачу раньше очереди. В освободившиеся окошки, когда пациенты не подтверждают свою запись, мы предлагаем людям из листа ожидания прийти на это время. Таким образом, мы и удерживаем тех, кто торопится попасть к флебологу и делаем более плотную запись к врачу. Резервных свободных мест мы не выделяем. Но есть один момент — если у пациента острая боль, (например, симптомы тромбоза), тогда мы договариваемся с доктором, чтобы он приехал на полчаса раньше и посмотрел этого пациента. Мы верим, что при такой грамотной работе нашего колл — центра мы спасли не одну жизнь.

С.В.: Какой процент непрофильных пациентов на приеме считается допустимым? Как добиться таких результатов? На каком/каких этапах и как проводится отсеивание, поделитесь, пожалуйста.

Для нас норма — до 20 процентов непрофильных пациентов. Если этот показатель выше, это повод обратить внимание на каналы продвижения и работу колл — центра. В продвижении врача нужно уделять особое внимание на симптоматику пациентов с показаниями к ЭВЛК и отсеивать непрофильных пациентов на этапе колл — центра, экономя деньги и время пациентам и врачу.

С.С.: Скажите, полная запись всегда требует работы в таком же режиме, как в момент её формирования, или со временем начинает работать по принципу сарафана? 

Безусловно, столкнуть камень с мертвой точки всегда сложнее, чем придавать ему ускорение, когда он уже летит с горы. В медицине сарафанное радио имеет большой вес, но самое сложное — это организовать первичный поток пациентов. Как раз этим мы и занимаемся в первый год работы. Далее управляем текущим потоком пациентов, что тоже является большой работой, только совсем другого формата. Больше пациентов = больше нюансов, которые требуют внимания. Репутацию мы зарабатываем годами, а потерять ее можно из-за одной ошибки. 

С.В.: Где брать пациентов? Какова структура первичных консультаций (интернет, наружная реклама, просто живут рядом, посоветовали) сначала и как она меняется со временем?

Большинство пациентов выбирают врача в интернете. Поэтому на онлайн каналы вначале необходимо обратить больше внимания. В дальнейшем можно добавить брендовую рекламу — ТВ, радио, громкие проекты. Благодаря этому, доля сарафанного радио будет увеличиваться. Но маркетинговую активность нужно продолжать. Большие бренды делают именно так, и поэтому они остаются в топе десятилетиями, в то время как другие загораются на пару лет и потом исчезают с рынка.

С.С.: Можете поделиться принципами создания конкурентного преимущества при формировании записи к специалисту, в среде с большой конкуренцией?

Во-первых, главное конкурентное преимущество — это личность врача, потому что именно она привлекает пациентов. Причем каждый пациент выберет своего доктора, который ему более приятен. Поэтому доктору нужно учиться больше выражать свою индивидуальность и не бояться быть собой. Во-вторых, для каждого врача мы прописываем план маркетинга, исходя из особенностей местной конкуренции и сильных сторон этого врача. Отвечаем на вопросы: Что дает доктор? Что не могут дать конкуренты?  Чего хотят пациенты? На пересечении этих вопросов кроется уникальное конкурентное преимущество.

С.В.,С.С.: Михаил Сергеевич, больше спасибо за интервью. Будем рады Вас видеть  в новых проектах.  Уверены, ваш интерес к первым лицам будет только расти, а они обещали отвечать честно и без купюр. До встречи.