Работа с отказами и низкой приверженностью пациентов

Успешная коммуникация с пациентом – не только отсутствие жалоб, но и залог успешного лечения. Обсуждаем лайф-хаки вместе с ведущим экспертом и спикером ресурса «Актуальная Флебология»  Маркиным Сергеем Михайловичем.

Ключевые различия убеждения и манипуляции:

• Убеждение (наша цель):
  — Цель: достичь взаимопонимания и помочь пациенту принять обоснованное информированное решение в своих интересах;
  — Информация полная, прозрачная, объективная;
  — Стратегия: аргументы, логика, сотрудничество;
  — Выбор: пациент принимает осознанное решение;
  — Отношения: доверие, партнерство.

• Манипуляция (опасно!):
  — Цель: заставить пациента сделать то, что выгодно врачу (финансово, эмоционально, из удобства), часто против интересов пациента;
  — Информация искаженная, неполная, запугивающая;
  — Стратегия: обман, игра на чувствах (страх, вина), давление;
  — Выбор: пациент принужден к решению;
  — Отношения: зависимость, недоверие.

Общие принципы эффективной коммуникации

• Взаимный обмен: небольшой подарок пациенту (бесплатная консультация, книга, осмотр сопровождающего). Принцип — я сделал тебе добро, теперь ты должник и будешь делать то, что прошу я;
• Приверженность и последовательность: начните с малого: «Давайте для начала начнем с 60 дней Вессел Дуэ Ф». Согласившись на маленький шаг, пациенту психологически проще согласиться на дальнейшее лечение (длительный прием, склеротерапию, лазер);
• Дефицит: Акцентируйте уникальность и исключительную своевременность назначенного Вами лечения: «Сейчас СЗ-С4 ПТБ, прогрессия началась, и не закончится. Терапия снижает отек, пигментацию, выраженность венозной экземы на 30-70%, самое время не допустить перехода в С6»;
• Социальное доказательство: показывайте схожие случаи, получившие хорошую оценку, отзывы и результаты пациентов. Фото «до/после» (с разрешения пациентов, примеры исследований, вошедших в регламенты);
• Авторитет: например, стена в сертификатах с конференций, внешний вид (белый халат — это тоже униформа авторитета), ссылки на клинические рекомендации, использование точной медицинской терминологии (объяснять ее простыми словами);
• Симпатия: будьте не просто врачом, а человеком. Установите эмоциональный контакт, найдите общие темы, искренне улыбайтесь. Больной скорее поверит и последует совету того, кто ему симпатичен;
• Единство («Мы с тобой одной крови»): создайте ощущение, что вы — одна команда, которая борется за здоровье пациента. Используйте с пациентом также местоимение «МЫ»: «Вместе мы справимся с этой проблемой», «Давайте мы с вами посмотрим на результаты УЗИ».

Ключевые психотрюки для «Активного скептика»:

1. Фокус на будущее: проекция последствий бездействия на яркое будущее пациента. Сдвиньте разговор с «проблемы сейчас» на «риски для яркого будущего»;
2. Язык выгод: подача терапии как инвестиции в эффективность и комфорт.
   Говорите на языке инвестиций, а не расходов. Пациент видит не стоимость таблеток или операций, а вклад в своё качество жизни;
3. Социальное доказательство: примеры таких же успешных и активных людей. Используйте примеры таких же успешных людей. Это снижает ощущение уникальности проблемы и повышает доверие;
4. Контраст: визуализация выигрышного и проигрышного сценариев.
   Чётко покажите два варианта будущего: с лечением и без. Это делает выбор в пользу терапии очевидным и рациональным;
5. Принцип дефицита: подчеркните уникальность «окна возможностей» для ранней терапии. Это создает лёгкий, но эффективный стимул не откладывать.

Ключевые психотрюки для работы с «Уставшим ветераном лечения ПТБ»:

1. Курочка по зернышку: дробление долгосрочной терапии на короткие этапы. Снимает ощущение «пожизненности» и неподъемности лечения, снижает внутреннее сопротивление;
2. Якорение положительных эмоций: связывание приёма препарата с уже достигнутым улучшением. Помогает преодолеть выгорание, напоминая, что усилия уже давали результат, и мотивирует его повторить;
3. Техника «Но»: признание правоты пациента в его усталости («да»), за которым следует сильный контраргумент («но»), перевешивающий эту усталость. Показывает, что врач его понимает, но мягко возвращает фокус на объективную необходимость лечения;
4. Метод Сократа: подведение пациента к самостоятельному выводу через серию последовательных вопросов, чтобы он сам озвучил необходимость лечения. Резко повышает приверженность, так как решение воспринимается пациентом как его собственное, а не навязанное извне;
5. Эффект владения: передача пациенту чувства контроля над лечением, чтобы он ощущал себя не пассивным объектом, а активным участником. Борется с выученной беспомощностью, повышает мотивацию и приверженность.

В ходе мероприятия были обсуждены и продемонстрированы конкретные примеры с вариантами ведения переговоров. Чтобы ознакомиться с ними, рекомендуем вам просмотреть мероприятие полностью.
До новых встреч!