Формируем полную запись: взгляд флеболога.

Формируем полную запись: взгляд флеболога.
Кочарян Арсен Сергеевич
эксперт
Место работы: Медицинский центр "Люди"
Должность: Врач-флеболог. Соучредитель сети клиник по лечению варикозного расширения вен.

Мы уже узнали, как на вопросы формирования записи смотрит маркетолог. А что насчет врача? Есть ли кардинальные различия во взгляде на схожие вопросы? В этом нам поможет Кочарян Арсен Сергеевич. А у вас, уважаемые коллеги, как обычно, есть возможность задать свои вопросы нашему уважаемому спикеру, воспользовавшись формой ниже.
Он их обязательно получит, а мы предоставим ответы позже.

С.В.: Арсен Сергеевич, что значит для Вас «полная запись»?

Сейчас, это полная запись на консультацию на 3-5 недель вперед и ЭВЛК на 2-3 недели вперёд. Поначалу мы бежали за 2-3 месячной записью на консультацию вперед. Проведя анализ, стало понятно, что многим людям крайне сложно за 2 месяца планировать приём и было много переносов. Все это сильно загружает работу колл-центра. Таким образом, чисто практическим путём мы поняли, что 3-5 недель – это оптимальный срок для большинства.

С.С.: Каковы Ваши параметры идеального консультативного дня?

В настоящее время я имею более 90% целевых пациентов на приёме. Под целевыми, мы понимаем пациента, которому необходимо выполнение той или иной процедуры в условиях клиники.

С.В.: Скажите, что лучше с точки зрения эффективности работы: отдельные консультативные и операционные дни, или никаких разделений и все делаем в один день?

Для меня, самым оптимальным является полное разделение: день консультаций, день операций (ЭВЛК, минифлебэктомия), день эстетических манипуляции (CLaCS и cклеротерапия). Такое разделение удобно и по кабинетам в нашей клинике (да, они все универсальны, но все же есть определённая профильность). Причин тому несколько: удобнее выстроить тайминг, проще делить кабинеты между врачами, удобнее для сестёр (накрылась на весь день и работаем). Единственный минус — день консультаций. Если их 20-25, то к концу дня голос срывается.

С.С: Сколько у Вас консультативных дней в неделю? С какого числа пациентов в день начинали и что имеете сейчас? Как быстро Вы этого достигли?

Мы не считаем по неделям, скорее по месяцам. В среднем около 12 консультативных, 8 операционных и 4 дня на эстетические процедуры (склеро, CLaCS). Начинали как и все по чуть-чуть.  Вышли на полную запись уже через 6 месяцев работы.

С.В.: Какие инструменты заполнения приёма Вы используете?

Основное бремя лежит на маркетинге, а уж инструменты они используют разные.

С.С.: Скажите, работа над заполнением записи требует постоянных вложений (времени, сил, финансов) или через определенное время начинает работать «сарафан» и становится гораздо проще?

Сарафан играет сейчас важную роль, но скорее как бесплатного помощника в записи. До сих пор мы вкладываем довольно значимые деньги в рекламу.  И это несмотря на узнаваемость моего бренда в регионе.

С.В.: У Вас есть данные по поводу структуры привлечения первичных пациентов (сколько было привлечено рекламой, а сколько пришли по рекомендации от других пациентов)  в начале карьеры и сейчас? Можете поделиться?

Я знаю входящие цифры на старте, тогда все пациенты шли по сарафану, ведь бывшая клиника рекламой не занималась (изредка в какой-то местной газете). Сейчас, наверное, 50/50.

С.С.: Если у Вас есть полная запись на несколько недель вперед, как удерживаете в очереди пациентов, которые не могут или не хотят ждать столько времени?

Знаете, это вопрос уважения к доктору и понимания. Большинство пациентов знают твою загруженность и претензий не имеет. Бывают бунтари, но им будет предложен осмотр у другого доктора или свободное окошко в любой день, в случае отказа очередного пациента. Бывает так, что в один день несколько пациентов отменяют приём, по разным причинам. Колл-центр тут же записывает из листа ожидания. Это экономит времени врача. Бывают пациенты с «острыми» жалобами — такие идут вне очереди утром или вечером в день звонка.

С.В.: Какие способы заполнения записи оказались самыми эффективными, а какие самыми неэффективными?

Этот лучше к Михаилу. На мой взгляд, самый дрогой способ в больших городах — это контекст и телевидение. Самый эффективный — это по прежнему инстаграм.

С.С.: Как Вы повышаете профильность пациентов?

Тут очень много компонентов. Основное — это повышение уровня знаний пациента в блогах. Надо научить их самим отличать болезни. Второй инструмент — специальные скрипты у колл-центра, по которым мы работаем уже 2 года. Их эффективность оказалась настолько высока, что даже для нас стало приятной неожиданностью

С.В.,С.С.: Арсен Сергеевич, больше спасибо за интервью. Будем рады Вас видеть  в новых проектах.  Уверены, ваш интерес к первым лицам будет только расти, а они обещали отвечать честно и без купюр. До встречи.

Задайте свой вопрос

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о

0 вопросов
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Рекомендуем врачам

Рекомендуем пациентам

Что еще вам может быть интересно

0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
Поддержите нас